Le programme de la formation
- Les spécificités de la communication téléphonique
- Avantages et inconvénients du média téléphone
- Conséquences en terme de communication
- Qualités primordiales d’un appel
- Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d’appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation…
- Impact des communications en terme de coût (portables, durée …)
- Véhiculer une image positive de soi et de l’entreprise
- Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
- Savoir débuter un entretien :
- la première impression
- la présentation et l’identification de l’interlocuteur
- Utilisation des techniques d’accueil : attente, transfert, répondeur… Connaître et bien utiliser sa voix
- Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
- L’écoute analytique et l’écoute active
- La reformulation et le recentrage
- Les stratégies de questionnement
- La personnalisation
- Les faux amis, les mots à éviter
- Adapter son comportement aux différentes situations
- La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
- Gérer une mauvaise nouvelle
- Faire répéter des mots difficiles
- Désamorcer l’agressivité
- Passer les barrages
- Prendre congé et suivre l’appel
- Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
- Acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s’adaptant à toutes les situations
Durée : 3 jours
Participants :
Toute personne ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
Méthodes :
Exercices pratiques. Mise en situation