Accueil téléphonique et physique
Cette formation s’adresse à toutes personnes dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise.
OBJECTIFS
- Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou physique.
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.
DURÉE
PRÉREQUIS
Aucun prérequis
PUBLIC VISÉ
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise
PROGRAMME
Repérer les conditions d’un accueil réussi
• Donner une première bonne impression : comment ?
• Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
• Diagnostiquer votre qualité de service
• Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
• Se présenter
• Adopter une écoute active, questionner
• Reformuler pour valider
• Renseigner ou réorienter
• Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
• Adopter une attitude positive
• Choisir un ton et un rythme adaptés
• Travailler son langage
• Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Savoir accueillir en face à face
Etre attentif aux comportements non verbaux
• Se mettre en phase avec son interlocuteur
• Respecter une distance de communication appropriée
• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
• Ecouter en valorisant
• Expliquer pour informer
• Maîtriser le temps
• Recadrer un entretien en restant courtois
• Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
• Conclure et raccompagner un visiteur
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets – 1h
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
• Concilier accueil téléphonique et physique
• Rester toujours constructif.
MODALITÉ D’ÉVALUATION
En début :
– *Test de positionnement de connaissance
Pendant l’action de formation :
– *Test de formation, afin de valider les connaissances du stagiaire.
– La pédagogie est adaptée aux adultes (Participation active, mises en situation, exemples concrets, nombreux échanges à l’intérieur du groupe)
– La théorie est directement appliquée par le biais d’exercices sur des cas concrets,
A la fin de la formation :
– *Test de fin de formation, afin de valider les connaissances acquises.
– En fin de formation : Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
Cette formation vous intéresse ?
Contactez-nous
- Des méthodes expositives
- Méthodes participatives
- Méthodes démonstratives
- Méthodes actives
Un audit personnalisé sous forme de QCM sera envoyé au stagiaire avant le début de la formation ainsi qu’un appel téléphonique afin de cibler spécialement les attentes et les bases déjà présentes.
– Exercices individuels.
– Mise en situation.
– Support de cours.
En présentiel :
Au sein de nos locaux à Levallois-Perret pour les particuliers ou au sein des locaux des entreprises.
A distance :
Via différentes plateformes comme Zoom, Teams, Whatsapp, Skype avec possibilités d’autres plateformes selon votre convenance.
Délais d’accès à la formation :
– Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
– Les délais d’accès moyens sont généralement inférieurs à 3 jours à compter de la date de signature de la convention de formation ou si CPF, acceptation sur mon compte formation. Ce délai suppose que les dates de planification proposées soient rapidement validées.
Accessibilité aux personnes en situation d’handicap :
– La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. En cas d’impossibilité, nous vous orienterons vers des organismes adaptés, si nécessaire.
INTER : 300 € HT / Jour
INTRA : Durée et objectifs adaptés et sur mesure : tarifs sur devis
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- Sur place ou en présentiel
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