Analyser une demande au téléphone

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à traiter une demande par téléphone (demande d’information, d’explication, réclamation, conseil).

OBJECTIFS

  • Traiter plus efficacement une demande faite par téléphone
  • Savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d’entretien méthodique et pertinente

DURÉE

2 jours
 

PRÉREQUIS

Aucun prérequis

PUBLIC VISÉ

Toute personne amenée à traiter une demande par téléphone (demande d’information, d’explication, réclamation, conseil)

PROGRAMME

Maîtriser les paramètres d’un échange efficace
• Bien connaître ses interlocuteurs et leurs demandes
• Intégrer les enjeux d’une relation téléphonique productive :
• Pour la satisfaction de vos interlocuteurs
• Pour vous-même

Développer une attitude d’ouverture
• Pratiquer l’écoute active
• Prendre des notes
• Questionner pour élargir la compréhension du problème
• Reformuler pour la valider
• Manifester votre disponibilité d’esprit grâce :
• Au rythme de la voix
• Au vocabulaire

Savoir gérer une demande et s’y adapter
• Connaître la structure d’un entretien
• S’entraîner à en maîtriser toutes les étapes
• Adapter questionnement et réponse donnée
• Savoir élaborer un schéma d’analyse de la demande

Savoir orienter votre « demandeur »
• Discerner l’objectif annoncé de la vraie demande
• Identifier les motivations de vos interlocuteurs
• Proposer des solutions adaptées
• Aboutir à une conclusion constructive


MODALITÉ D’ÉVALUATION

En début : 

– *Test de positionnement de connaissance

Pendant l’action de formation :

– *Test de formation, afin de valider les connaissances du stagiaire.
– La pédagogie est adaptée aux adultes (Participation active, mises en situation, exemples concrets, nombreux échanges à l’intérieur du groupe)
– La théorie est directement appliquée par le biais d’exercices sur des cas concrets,

A la fin de la formation : 

– *Test de fin de formation, afin de valider les connaissances acquises.
– En fin de formation : Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.

  • Des méthodes expositives
  • Méthodes participatives
  • Méthodes démonstratives
  • Méthodes actives

Un audit personnalisé sous forme de QCM sera envoyé au stagiaire avant le début de la formation ainsi qu’un appel téléphonique afin de cibler spécialement les attentes et les bases déjà présentes.

– Exercices individuels.
– Mise en situation.
– Support de cours.

En présentiel :
Au sein de nos locaux à Levallois-Perret pour les particuliers ou au sein des locaux des entreprises.

A distance :
Via différentes plateformes comme Zoom, Teams, Whatsapp, Skype avec possibilités d’autres plateformes selon votre convenance.

Délais d’accès à la formation :
– Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
– Les délais d’accès moyens sont généralement inférieurs à 3 jours à compter de la date de signature de la convention de formation ou si CPF, acceptation sur mon compte formation. Ce délai suppose que les dates de planification proposées soient rapidement validées.

Accessibilité aux personnes en situation d’handicap :

– La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. En cas d’impossibilité, nous vous orienterons vers des organismes adaptés, si nécessaire.

INTER : 300 € HT / Jour

INTRA : Durée et objectifs adaptés et sur mesure : tarifs sur devis

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