Développer son aisance téléphonique
Cette formation s’adresse à toutes les personnes qui doivent utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle.
OBJECTIFS
- Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
- Acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s’adaptant à toutes les situations.
DURÉE
PRÉREQUIS
Aucun prérequis
PUBLIC VISÉ
Toute personne ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
PROGRAMME
Les spécificités de la communication téléphonique
• Avantages et inconvénients du média téléphone
• Conséquences en terme de communication
• Qualités primordiales d’un appel
• Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d’appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation…
• Impact des communications en terme de coût (portables, durée …)
Véhiculer une image positive de soi et de l’entreprise
• Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
• Savoir débuter un entretien :
• La première impression
• La présentation et l’identification de l’interlocuteur
• Utilisation des techniques d’accueil : attente, transfert, répondeur…
• Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
• L’écoute analytique et l’écoute active
• La reformulation et le recentrage
• Les stratégies de questionnement
• La personnalisation
• Les faux amis, les mots à éviter
Adapter son comportement aux différentes situations
• La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
• Gérer une mauvaise nouvelle
• Faire répéter des mots difficiles
• Désamorcer l’agressivité
• Passer les barrages
• Prendre congé et suivre l’appel.
MODALITÉ D’ÉVALUATION
En début :
– *Test de positionnement de connaissance
Pendant l’action de formation :
– *Test de formation, afin de valider les connaissances du stagiaire.
– La pédagogie est adaptée aux adultes (Participation active, mises en situation, exemples concrets, nombreux échanges à l’intérieur du groupe)
– La théorie est directement appliquée par le biais d’exercices sur des cas concrets,
A la fin de la formation :
– *Test de fin de formation, afin de valider les connaissances acquises.
– En fin de formation : Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
Cette formation vous intéresse ?
Contactez-nous
- Des méthodes expositives
- Méthodes participatives
- Méthodes démonstratives
- Méthodes actives
Un audit personnalisé sous forme de QCM sera envoyé au stagiaire avant le début de la formation ainsi qu’un appel téléphonique afin de cibler spécialement les attentes et les bases déjà présentes.
– Exercices individuels.
– Mise en situation.
– Support de cours.
En présentiel :
Au sein de nos locaux à Levallois-Perret pour les particuliers ou au sein des locaux des entreprises.
A distance :
Via différentes plateformes comme Zoom, Teams, Whatsapp, Skype avec possibilités d’autres plateformes selon votre convenance.
Délais d’accès à la formation :
– Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
– Les délais d’accès moyens sont généralement inférieurs à 3 jours à compter de la date de signature de la convention de formation ou si CPF, acceptation sur mon compte formation. Ce délai suppose que les dates de planification proposées soient rapidement validées.
Accessibilité aux personnes en situation d’handicap :
– La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. En cas d’impossibilité, nous vous orienterons vers des organismes adaptés, si nécessaire.
INTER : 300 € HT / Jour
INTRA : Durée et objectifs adaptés et sur mesure : tarifs sur devis
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- Sur place ou en présentiel
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