Gérer les accueils difficiles en établissement de santé
Cette formation s’adresse à tout professionnel exposé aux situations relationnelles difficiles et soucieux
de s’améliorer et de perfectionner ses pratiques lors de l’accueil du public.
OBJECTIFS
- Développer une posture professionnelle qui rend l’accueil chaleureux et sympathique
- Limiter et faire disparaître les situations d’accueil qui dégénèrent et suscitent stress et agressivité
- Faire de son établissement, de son service, un exemple d’accueil chaleureux et professionnel
- Accueil des personnes en situation de handicap et ou a mobilité réduite
DURÉE
PRÉREQUIS
Aucun prérequis
PUBLIC VISÉ
Professionnels de l’accueil en hôpitaux, cabinets, cliniques et autres structures de soins. Secrétaires et assistantes de cabinets médicaux et dentaires. Tout professionnel exposé aux situations relationnelles difficiles et soucieux de s’améliorer et de perfectionner ses pratiques lors de l’accueil du public.
PROGRAMME
Identifier le rôle de l’accueil // Jour 1
- La prise en charge de l’usager: l’importance du premier contact. C’est la qualité de ce premier contact qui va déterminer la suite des relations
- Définir les étapes du processus d’un accueil réussi au regard des attentes des usagers
Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?
- Un bref aperçu des relations humaines.
- Les approches dimensionnelles de la personnalité.
- Comprendre le jeu des personnalités difficiles et établir le bon diagnostic : l’anxieux qui harcèle, le paranoïaque qui prend tout pour offense, le dépressif qui accable par son inertie, le plus-que-parfait pour qui rien n’est jamais assez bien, l’agressif qui revendique, le manipulateur, l’indécis, le râleur, l’opposant viscéral…
Prévenir l’agressivité : les bons mots, la bonne attitude, au bon moment // Jour 2
- Quelques mises en situation permettront aux stagiaires d’éprouver les techniques de communication
- Les fondamentaux de la communication
- Les différents canaux de communication.
- Le rôle des émotions et des croyances dans la communication.
- La place de la responsabilité individuelle dans la relation à l’autre, identifier son style relationnel (dominant, passif-évitant, manipulateur, assertif)
- Les clefs pour établir une relation authentique et positive: développer son assertivité, dissocier, positiver, exprimer, trouver une solution constructive
- S’informer et comprendre
- Connaître, reconnaître autrui, les positions de perceptions, les techniques d’écoute active et de reformulation
- Ressentir et agir
- Neutralité bienveillante et attitude de « non savoir »
- L’empathie et les émotions au service de la relation
- Valider le vécu affectif et apporter une compensation affective
- Joindre les gestes à la parole
- Le langage, le paralangage et le non verbal: ce qu’il faut éviter, ce qu’il faut favoriser pour désamorcer l’agressivité dès les premiers symptômes
Gérer l’agressivité et récupérer // Jour 3
- Gérer l’agressivité défouloir et les remarques injustifiées : les phrases tampons, le judo verbal
- Comprendre les répercussions de l’agressivité : stress aigu
- Favoriser la récupération
- Acquérir des techniques de relaxation
L’accueil des personnes en situation de handicap // Jour 4
- Introduction à l’accueil des personnes en situation de handicap : reglementation
- Définir le handicap et son environnement pour mieux le comprendre
- Comment assurer l’accueil des personnes handicapées avec professionnalisme et humanité ?
- Adapter son accueil en fonction du type de handicap Difficulté de vision
- Difficulté de mobilité Difficulté de compréhension Difficulté de relation
- Difficulté de communication écrite Difficulté de communication orale
- Assurer la prise en charge d’une personne en situation de handicap
- S’approprier le vocabulaire usuel de l’accueil
- Les clés de la communication : Appréhender les comportements et erreurs à ne pas commettre
Mises en situation et débriefing
- S’entraîner à gérer des situations difficiles grâce aux vécus et expériences des participants
MODALITÉ D’ÉVALUATION
En début :
– *Test de positionnement de connaissance
Pendant l’action de formation :
– *Test de formation, afin de valider les connaissances du stagiaire.
– La pédagogie est adaptée aux adultes (Participation active, mises en situation, exemples concrets, nombreux échanges à l’intérieur du groupe)
– La théorie est directement appliquée par le biais d’exercices sur des cas concrets,
A la fin de la formation :
– *Test de fin de formation, afin de valider les connaissances acquises.
– En fin de formation : Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
Cette formation vous intéresse ?
Contactez-nous
- Des méthodes expositives
- Méthodes participatives
- Méthodes démonstratives
- Méthodes actives
Un audit personnalisé sous forme de QCM sera envoyé au stagiaire avant le début de la formation ainsi qu’un appel téléphonique afin de cibler spécialement les attentes et les bases déjà présentes.
– Exercices individuels.
– Mise en situation.
– Support de cours.
En présentiel :
Au sein de nos locaux à Levallois-Perret pour les particuliers ou au sein des locaux des entreprises.
A distance :
Via différentes plateformes comme Zoom, Teams, Whatsapp, Skype avec possibilités d’autres plateformes selon votre convenance.
Délais d’accès à la formation :
– Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
– Les délais d’accès moyens sont généralement inférieurs à 3 jours à compter de la date de signature de la convention de formation ou si CPF, acceptation sur mon compte formation. Ce délai suppose que les dates de planification proposées soient rapidement validées.
Accessibilité aux personnes en situation d’handicap :
– La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. En cas d’impossibilité, nous vous orienterons vers des organismes adaptés, si nécessaire.
INTER : 350 € HT / Jour
INTRA : Durée et objectifs adaptés et sur mesure : tarifs sur devis
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- + de 100 formations
- Sur place ou en présentiel
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