Gérer les accueils difficiles en établissement de santé

Identifier le rôle de l’accueil //  Jour 1

• La prise en charge de l’usager: l’importance du premier contact. C’est la qualité de ce premier contact qui va déterminer la suite des relations
• Définir les étapes du processus d’un accueil réussi au regard des attentes des usagers

Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?

• Un bref aperçu des relations humaines.
• Les approches dimensionnelles de la personnalité.
• Comprendre le jeu des personnalités difficiles et établir le bon diagnostic : l’anxieux qui harcèle, le paranoïaque qui prend tout pour offense, le dépressif qui accable par son inertie, le plus-que-parfait pour qui rien n’est jamais assez bien, l’agressif qui revendique, le manipulateur, l’indécis, le râleur, l’opposant viscéral…

Prévenir l’agressivité : les bons mots, la bonne attitude, au bon moment // Jour 2

• Quelques mises en situation permettront aux stagiaires d’éprouver les techniques de communication
• Les fondamentaux de la communication
• Les différents canaux de communication.
• Le rôle des émotions et des croyances dans la communication.
• La place de la responsabilité individuelle dans la relation à l’autre, identifier son style relationnel (dominant, passif-évitant, manipulateur, assertif)
• Les clefs pour établir une relation authentique et positive: développer son assertivité, dissocier, positiver, exprimer, trouver une solution constructive
• S’informer et comprendre
• Connaître, reconnaître autrui, les positions de perceptions, les techniques d’écoute active et de reformulation
• Ressentir et agir
• Neutralité bienveillante et attitude de « non savoir »
• L’empathie et les émotions au service de la relation
• Valider le vécu affectif et apporter une compensation affective
• Joindre les gestes à la parole
• Le langage, le paralangage et le non verbal: ce qu’il faut éviter, ce qu’il faut favoriser pour désamorcer l’agressivité dès les premiers symptômes

Gérer l’agressivité et récupérer // Jour 3

• Gérer l’agressivité défouloir et les remarques injustifiées : les phrases tampons, le judo verbal
• Comprendre les répercussions de l’agressivité : stress aigu
• Favoriser la récupération
• Acquérir des techniques de relaxation

L’accueil des personnes en situation de handicap // Jour 4

• Introduction à l’accueil des personnes en situation de handicap : reglementation
• Définir le handicap et son environnement pour mieux le comprendre
• Comment assurer l’accueil des personnes handicapées avec professionnalisme et humanité ?
• Adapter son accueil en fonction du type de handicap Difficulté de vision
• Difficulté de mobilité Difficulté de compréhension Difficulté de relation
• Difficulté de communication écrite Difficulté de communication orale
• Assurer la prise en charge d’une personne en situation de handicap
• S’approprier le vocabulaire usuel de l’accueil
• Les clés de la communication : Appréhender les comportements et erreurs à ne pas commettre

Mises en situation et débriefing

• S’entraîner à gérer des situations difficiles grâce aux vécus et expériences des participants