LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT

Préalable :
• Connaissance de la chaine de décision de vos clients principaux
• Comment repérer les bons interlocuteurs

OBJECTIFS

• Identifier les enjeux majeurs de la Relation Client
• Optimiser sa gestion de la Relation Client
• Projeter une image professionnelle et positive de son entreprise et des services qu’elle offre
• Approfondir la connaissance client

PRÉREQUIS

Aucun prérequis

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
• Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
• Comprendre les motivations de vos clients
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la Relation Client

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Savoir présenter votre entreprise
• Comment questionner le client : questions ouvertes, questions fermées
• Comment écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
• Communiquer une mauvaise nouvelle

Optimiser la relation client
• Comment mettre en valeur votre client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
• Aborder les situations difficiles dans la relation client
• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Gérer vos émotions et votre stress

Effectuer un suivi de la relation client
• Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Établir un plan d’actions et informer le client

MODALITÉ D’ÉVALUATION

En début : 

• Test de positionnement de connaissance

Pendant l’action de formation :

• Test de formation, afin de valider les connaissances du stagiaire.
• La pédagogie est adaptée aux adultes (Participation active, mises en situation, exemples concrets, nombreux échanges à l’intérieur du groupe)
• La théorie est directement appliquée par le biais d’exercices sur des cas concrets,

A la fin de la formation : 

• Test de fin de formation, afin de valider les connaissances acquises.
• En fin de formation : Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant