Le programme de la formation
- Préalable :
- Connaissance de la chaine de décision de vos clients principaux
- Comment repérer les bons interlocuteurs
- Vos clients :
- qui sont-ils et qu’attendent-ils
- Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
- Comprendre les motivations de vos clients
- Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Savoir présenter votre entreprise
- Comment questionner le client : questions ouvertes, questions fermées
- Comment écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Communiquer une mauvaise nouvelle
- Optimiser la relation client
- Comment mettre en valeur votre client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
- Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Durée : 4 jours
Participants :
Chef des ventes, responsable commercial, commerciaux
Méthodes :
Etudes de cas. Simulations. Jeux de rôles. Support de cours