LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT

Cette formation s’adresse à toute personne qui travaille en face à face avec le client comme les chefs des ventes, les responsables commerciaux ou les commerciaux.

Préalable :
• Connaissance de la chaine de décision de vos clients principaux
• Comment repérer les bons interlocuteurs

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
• Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
• Comprendre les motivations de vos clients
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la Relation Client

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Savoir présenter votre entreprise
• Comment questionner le client : questions ouvertes, questions fermées
• Comment écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
• Communiquer une mauvaise nouvelle

Optimiser la relation client
• Comment mettre en valeur votre client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
• Aborder les situations difficiles dans la relation client
• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Gérer vos émotions et votre stress

Effectuer un suivi de la relation client
• Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Établir un plan d’actions et informer le client

  • Des méthodes expositives
  • Méthodes participatives
  • Méthodes démonstratives
  • Méthodes actives

Un audit personnalisé sous forme de QCM sera envoyé au stagiaire avant le début de la formation ainsi qu’un appel téléphonique afin de cibler spécialement les attentes et les bases déjà présentes.

– Exercices individuels.
– Mise en situation.
– Support de cours.

En présentiel :
Au sein de nos locaux à Levallois-Perret pour les particuliers ou au sein des locaux des entreprises.

A distance :
Via différentes plateformes comme Zoom, Teams, Whatsapp, Skype avec possibilités d’autres plateformes selon votre convenance.

Délais d’accès à la formation :
– Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
– Les délais d’accès moyens sont généralement inférieurs à 3 jours à compter de la date de signature de la convention de formation ou si CPF, acceptation sur mon compte formation. Ce délai suppose que les dates de planification proposées soient rapidement validées.

Accessibilité aux personnes en situation d’handicap :

– La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. En cas d’impossibilité, nous vous orienterons vers des organismes adaptés, si nécessaire.

INTER : 350 € HT / Jour

INTRA : Durée et objectifs adaptés et sur mesure : tarifs sur devis

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  • Sur place ou en présentiel
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