Maitriser vos entretiens d’appels

Cette formation s’adresse aux personnes qui souhaitent professionnaliser leurs entretiens téléphoniques.

OBJECTIFS

  • Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l’image de sa structure et la satisfaction clients
  • Répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires
  • Maîtriser la directivité de ses entretiens
  • Mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle. 

PROGRAMME

Identifier la qualité de service attendue
• Typologie des interlocuteurs
• Leur niveau d’exigence
• Leurs critères de satisfaction

Adopter une attitude constructive à chaque étape
• Se présenter
• Clarifier la demande
• Apporter des réponses claires et précises
• Maîtriser la directivité de l’entretien
• Conclure et prendre congé
• Assurer le suivi de ses engagements

Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
• Développer l’écoute active pour appréhender les attentes
• Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
• Diagnostiquer la problématique par la reformulation

Garder la maîtrise dans les situations délicates
• S’adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
• Prendre en compte le grief et proposer des solutions
• Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
• Identifier et hiérarchiser ses priorités

Renforcer le travail en équipe
• S’appuyer sur les compétences de l’équipe
• Savoir résoudre ensemble un problème
• Faire remonter l’information utile
• Capitaliser les meilleures pratiques

MODALITÉ D’ÉVALUATION

En début : 

– *Test de positionnement de connaissance

Pendant l’action de formation :

– *Test de formation, afin de valider les connaissances du stagiaire.
– La pédagogie est adaptée aux adultes (Participation active, mises en situation, exemples concrets, nombreux échanges à l’intérieur du groupe)
– La théorie est directement appliquée par le biais d’exercices sur des cas concrets,

A la fin de la formation : 

– *Test de fin de formation, afin de valider les connaissances acquises.
– En fin de formation : Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.

  • Des méthodes expositives
  • Méthodes participatives
  • Méthodes démonstratives
  • Méthodes actives

Un audit personnalisé sous forme de QCM sera envoyé au stagiaire avant le début de la formation ainsi qu’un appel téléphonique afin de cibler spécialement les attentes et les bases déjà présentes.

– Exercices individuels.
– Mise en situation.
– Support de cours.

En présentiel :
Au sein de nos locaux à Levallois-Perret pour les particuliers ou au sein des locaux des entreprises.

A distance :
Via différentes plateformes comme Zoom, Teams, Whatsapp, Skype avec possibilités d’autres plateformes selon votre convenance.

Délais d’accès à la formation :
– Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
– Les délais d’accès moyens sont généralement inférieurs à 3 jours à compter de la date de signature de la convention de formation ou si CPF, acceptation sur mon compte formation. Ce délai suppose que les dates de planification proposées soient rapidement validées.

Accessibilité aux personnes en situation d’handicap :

– La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. En cas d’impossibilité, nous vous orienterons vers des organismes adaptés, si nécessaire.

INTER : 350 € HT / Jour

INTRA : Durée et objectifs adaptés et sur mesure : tarifs sur devis

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