Stratégie de vente et fidélisation clientèle

Jour 1 :

Préalable :       

• Connaissance de la chaîne de décision de vos clients principaux
• Comment repérer les bons interlocuteurs

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils     

• Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
• Comprendre les motivations de vos clients
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la Relation Client
• Créer la solution appropriée.
• Renforcer et accélérer le besoin de changement : les leviers de l’influence.
• Traiter les réticences objectives et dépasser les réticences irrationnelles.

Jour 2 :

Savoir vendre à chaque style d’acheteur grâce aux “profils d’acheteurs”  

• Identifier rapidement les styles d’acheteurs.                                     
• Adapter son style de vente.                                                               
• Déjouer les tactiques d’achat les plus fréquentes. 

Co-construire la solution avec la vente conseil                                   

• Les situations de vente conseil.
•  Aider le client à exprimer son besoin.                   
• Dépasser le besoin explicite pour découvrir les besoins implicites.
• Maîtriser les techniques d’écoute active.
• Identifier avec le client la ou les solutions déjà envisagées.
• Accompagner le client dans l’évaluation des solutions envisagées.
• Construire avec le client la solution la plus adaptée.
• Renforcer les bénéfices de la solution.
• Aider le client à prendre sa décision.
• Identifier dès la vente d’autres opportunités de rencontre.  

Jour 3 :

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone                                                

• Connaître les principes de base de la communication        
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client                                                                                 
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance           
• Savoir présenter votre entreprise           
• Comment questionner le client : questions ouvertes, questions fermées  
• Comment écouter activement et sécuriser le client      
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
• Communiquer une mauvaise nouvelle

Jour 4 :

Aborder les situations difficiles dans la relation client                                           

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile     
• Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat           
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème              
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”             
• Reprendre efficacement une objection                                                                               
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client                 
• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Gérer vos émotions et votre stress

Jour 5 :

Optimiser la relation client

• Comment mettre en valeur votre client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
• Effectuer un suivi de la relation client
• Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Etablir un plan d’actions et informer le client

Jour 6 :

Vendre son expertise avec la vente réactive

• Les situations de vente réactive.
• Se faire connaître des clients et prospects pour être sollicité.
• Explorer toutes les facettes du besoin client pour comprendre parfaitement la demande. Construire une offre qui présente un plus par rapport à sa solution en termes de performance. Développer une argumentation concurrentielle pour faire la différence.
• Résister aux attaques du client.
• Limiter les demandes de négociation.

Jour 7 :

Préparer vos négociations : comment élaborer une stratégie commerciale gagnante ?

• Pratiquer l’analyse stratégique de vos situations de négociation. Poser le cadre, analyser le contexte, les enjeux, les acteurs et les motivations.
• Définir les objectifs et les marges de manœuvre.
• Fixer les étapes : les points clés, les positions risquées, les points de blocage possibles et les solutions alternatives.
• Développer la proposition et préparer votre argumentation pour valoriser votre offre face à vos concurrents.

Jour 8 :

Gérer les situations délicates

• Adopter un comportement assertif. Remplacer la fuite, l’agressivité et la manipulation par l’assertivité.
• Savoir faire des demandes délicates. Poser sobrement le décor.
  Etre factuel. Présenter les conséquences positives et négatives.
• Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
• Expliquer sans se justifier.
• Savoir quand proposer une solution de rechange

Techniques pour accélérer la conclusion de la vente

• Maîtriser les 5 techniques pour conclure une vente.
• Traiter les réticences objectives et les dépasser.
• Consolider sa visite en préparant le prochain entretien : 10 bonnes raisons pour que le client ait envie de vous revoir. 

En début : 

• Test de positionnement de connaissance

Pendant l’action de formation :

• Test de formation, afin de valider les connaissances du stagiaire.
• La pédagogie est adaptée aux adultes (Participation active, mises en situation, exemples concrets, nombreux échanges à l’intérieur du groupe)
• La théorie est directement appliquée par le biais d’exercices sur des cas concrets,

A la fin de la formation : 

• Test de fin de formation, afin de valider les connaissances acquises.
• En fin de formation : Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant